Recopilación de Normas para Servicios Financieros

Libro 4°: CONSUMIDOR FINANCIERO - Título 1 Atención a Clientes y Usuarios

Sección 3: Obligacaciones de las Entidades Financieras

Artículo 1°. (Obligaciones). De forma enunciativa y no limitativa, las entidades financieras tienen las siguientes obligaciones:

• Facilitar a los consumidores financieros educación financiera, para coadyuvar y promover la toma de decisiones financieras de manera adecuada.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera sobre los diferentes servicios que prestan.
• Suministrar información y/o publicidad veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y verificable, que permita a los consumidores realizar la comparación de los servicios ofrecidos.
• Proporcionar los servicios financieros en las condiciones publicitadas, informadas o pactadas con los consumidores financieros y emplear estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
• Abstenerse de hacer cobros no permitidos, no informados previamente o no pactados expresamente con los consumidores financieros.
• Brindar atención eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestación, personas con bebés y niños hasta edad parvularia.
• Resguardar debidamente la información de los consumidores financieros, de acuerdo a la normativa vigente.
• Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formación, para que éstos brinden un trato respetuoso y de calidad a los consumidores financieros y les faciliten la información que requieran, los cuales además, deben recibir capacitación especializada para ofrecer un trato adecuado a las personas con discapacidad.
• Identificar las necesidades de los consumidores financieros con discapacidad, tomando en cuenta sus limitaciones de actuación, sin que ello afecte o menoscabe el goce o ejercicio de los derechos que tiene toda persona en condiciones de igualdad.
• Proveer los recursos humanos, físicos y/o tecnológicos para que en los Puntos de Atención Financieros se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Difundir el contenido del presente reglamento tanto a sus funcionarios, como a los consumidores financieros.
• Responder oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos formulados por los consumidores financieros.
• Suministrar información a los consumidores financieros sobre las atribuciones y funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero.
• Atender los requerimientos de información efectuados por la Defensoría del Consumidor Financiero.

Sección 4: Punto de Reclamo (PR)

Artículo 2°. (Obligaciones de las entidades financieras). Para efectos de la presente Sección se consideran obligaciones de las entidades financieras las siguientes:

• Establecer políticas, manuales y procedimientos del PR que deben ser aprobados por el Directorio u órgano equivalente.
• Facilitar el acceso al PR, identificando este servicio de forma clara y con el siguiente texto "Punto de Reclamo - PR", conforme a las especificaciones establecidas en la "Guía de Aplicación Técnica para Identificación del Punto de Reclamo de las Entidades Financieras", contenida en el Anexo 3 del presente Reglamento.
• Designar un encargado del PR en cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que preste atención al público, dotándolo de los medios necesarios para la recepción y atención de reclamos, así como de una credencial que permita identificar su nombre y cargo en el que se desempeña. El personal del PR debe estar capacitado para prestar adecuadamente este servicio de acuerdo con los aspectos señalados en el presente Reglamento.
• Las entidades financieras, ante cambios en los funcionarios asignados a la atención del PR, deben actualizar dicha información en el Sistema de Información Institucional de Entidades Financieras (SIIEF).
• Incluir dentro del Plan Anual de Auditoria Interna, la verificación del funcionamiento del Punto de Reclamo.
• Mantener un registro de los reclamos presentados por los consumidores financieros y sus respectivas soluciones, con el propósito de cumplir con los requerimientos de información de ASFI, establecidos en el presente Reglamento.
• Informar a los consumidores financieros, que en caso de estar en desacuerdo con la respuesta emitida por las entidades financieras, podrán acudir en segunda instancia a la Defensoría del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
• Mantener en archivo, por un periodo no menor a diez (10) años, toda la documentación relativa a cada reclamo; en los casos en que dicha documentación se constituya en instrumento probatorio en un proceso administrativo, judicial u otro, que se encuentre pendiente de resolución, la misma deberá permanecer en archivos de la entidad.
• Remitir a ASFI la información requerida en el Anexo 1 mediante el Módulo Informático "Punto de Reclamo" en forma mensual y en el Anexo 2 en forma anual, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento para el Envío de Información, contenido en el Libro 5°, Título II, Capítulo III, de la RNSF.

Artículo 3°. (Características y Plazo para la respuesta a reclamos). La respuesta a cada reclamo debe ser emitida y estar a disposición de los consumidores financieros en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles administrativos, a partir de la fecha de la recepción del mismo. En caso de requerir un plazo mayor, la entidad financiera debe comunicar a los consumidores financieros, dentro de los cinco (5) días hábiles administrativos establecidos, la fecha en la que emitirá y pondrá a su disposición la respuesta, justificando los motivos por los cuales la atención de su reclamo requerirá un tiempo de análisis mayor; dicha fecha no debe exceder los diez (10) días hábiles administrativos computados desde la recepción del reclamo. En caso de que la entidad financiera requiera un plazo superior a los diez (10) días hábiles administrativos para atender el reclamo, debe comunicar, por escrito a ASFI y al consumidor financiero dicho extremo, justificando el motivo por el cual debe tomar un tiempo superior para emitir la respuesta al consumidor financiero. En todos los casos, la entidad financiera debe dejar evidencia de haber comunicado al consumidor financiero la fecha en la que la respuesta fue emitida y puesta a su disposición. La respuesta emitida debe ser:

• Expresa: Mediante comunicación escrita.
• Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para su emisión, de acuerdo a lo establecido en el presente Reglamento.
• Integra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo.
• Comprensible: Contener información clara que facilite el entendimiento de la misma por parte del consumidor financiero.

Artículo 4°. (Prohibición). Las entidades financieras quedan prohibidas de realizar cualquier cobro en el proceso de atención de reclamos (recepción, evaluación y respuesta), incluso si éstos fueran improcedentes. Las entidades financieras no podrán trasladar a los consumidores financieros, los costos operativos que se generen en la atención de reclamos